Что, за сколько и как пожилые люди покупают в Интернете? Мы узнаем об этом в отчете под названием «Электронная коммерция в Польше. Gemius for e-Commerce Polska» по заказу Палаты электронной экономики - организации, работающей над развитием польской индустрии электронной коммерции. Отчет подготовлен международной исследовательской и технологической компанией Gemius, специализирующейся на исследованиях поведения пользователей Интернета, их социально-демографического профиля и эффективности рекламных кампаний в Интернете.
Оглавление:
- Сеньор шоппинг онлайн: об отчете
- Покупки пожилых людей в Интернете: кто покупает?
- Старшие покупатели в Интернете: товары
- Покупки для пожилых онлайн: затраты
- Покупки пожилых людей онлайн: формы доставки
- Старшие покупки в сети: причины возврата товара
- Покупки для пожилых людей в Интернете: формы взаимодействия
- Покупки пожилых людей в Интернете: причины
- Покупки пожилых людей в Интернете: способы оплаты
- Покупки для пожилых онлайн: проблемы
- Покупки для пожилых в Интернете: выбор магазина
- Покупки пожилых людей в Интернете: кто не покупает и почему?
Сеньор шоппинг онлайн: об отчете
Какой была методология исследования? Для подготовки исследования были проанализированы 1643 онлайн-опроса, проведенных пользователями Интернета в возрасте от 15 лет и старше в период с 18 по 26 апреля 2019 г. Вопросы касались покупательского поведения за последние 12 месяцев. Структура выборки была скорректирована с использованием соответствующих весов, чтобы она соответствовала социально-демографической структуре всех польских пользователей Интернета в четырех возрастных группах, определенных исследователями: 15–24, 25–34, 34–49 и 50+.
Конечно, последний отсек был в пределах наших интересов. Из всех четырех возрастных категорий, включенных в исследование, это самая широкая, включая всех людей в возрасте 50 лет и старше без верхнего возрастного ограничения, в то время как остальные основаны на промежутке времени от 10 до 15 лет. Этот факт сам по себе доказывает, что пожилые люди (несмотря на лозунги о «серебряном цунами», «серебряной экономике» или даже «серебряном рынке», доходящие до нас в основном с Запада) не рассматриваются в Польше как коммерческая целевая группа, заслуживающая особого внимания. то есть, во-первых, лучшее понимание потребностей, на которые рынок мог бы тогда отреагировать.
В результате образ старшего (не) покупателя в Интернете, полученный в результате этого исследования, по своей природе не очень точен. Тем не менее, давайте посмотрим на ответы на самые основные вопросы в свете результатов исследования. Кто покупает, а кто не покупает в Интернете - и почему? Что побуждает людей из группы 50+ покупать в Интернете, а что их отталкивает? Какие покупки пожилые люди совершают онлайн, а что завершают в стационарных магазинах и по каким причинам?
Покупки пожилых людей в Интернете: кто покупает?
Начнем с обрисовки фона. В свете имеющихся результатов исследований так называемая Проникновение Интернета в Польше, то есть доля пользователей Интернета в общей численности жителей страны в возрасте от 7 до 74 лет, составляет 83,4%. Это группа из 27,5 миллионов человек. Из них 62% когда-либо делали покупки в Интернете. Важно отметить, что аналитики фиксируют здесь явный рост в годовом исчислении - с 56% в 2018 году, то есть на 6 процентных пунктов. Более половины респондентов также считают, что уровень расходов, связанных с покупками в Интернете, не изменится в течение следующего года, но до 1/3 респондентов полагают, что эти расходы увеличатся. Сократить расходы планирует только каждый 25-й респондент.
Что касается возраста, доминирующую группу среди всех онлайн-покупателей составляют люди в возрастной группе от 35 до 49 лет (32% всех покупателей). На втором месте пожилые люди (26% покупателей; остальные: 25-34 года - 22%; 15-24 года - 20%). В то же время, в общем количестве людей, совершающих покупки в Интернете в Польше, доля женщин и мужчин одинакова - их ровно 50%. Анализ также показывает, что люди с высшим образованием, которые оценивают финансовое положение своих домохозяйств как хорошее, наиболее охотно совершают покупки в Интернете.
Из всех пожилых людей, пользующихся Интернетом, 56% совершают онлайн-покупки на польских сайтах (стабильный уровень, вдобавок к среднему по стране - 60), а на иностранных - 13% (доля падает; лидируют самые молодые - 42%, и процент явно уменьшается с возрастом). Чтобы сделать эту картину более точной, можно предположить, что уровень достатка, а также объем компетенций в области использования компьютера и покупок в Интернете являются самыми высокими у самых молодых пожилых людей (около 50 лет - работающих и с перспективой дальнейшей работы в течение 10-15 лет). и с возрастом она постепенно уменьшается.
На вопрос о причинах, побуждающих их покупать в Интернете, пожилые люди в первую очередь указывали на возможность возврата купленных товаров в течение 14 дней без объяснения причин (44%), затем дополнительную информацию о товарах (35%), а также возможность покупки. подержанные или коллекционные предметы (30%). Среди указанных помещений также были скидки для постоянных клиентов (26%) и возможность накопления баллов за покупки (21%), и в меньшей степени (и с тенденцией к снижению в обеих категориях) персонализированное предложение товаров (13%) и персонализированные акции (12%). .
Старшие покупатели в Интернете: товары
За анализируемый период в 12 месяцев люди всех возрастных групп наиболее охотно покупали в Интернете одежду, аксессуары и обувь, книги, компакт-диски, фильмы, а также косметику или парфюмерию. Заявления респондентов относительно планов онлайн-покупок на ближайшее будущее после исследования были разными. Среди ответов наиболее частыми категориями были путешествия и бронирование, компьютерное оборудование, мебель и дизайн интерьера, спортивная одежда и мультимедиа. Однако во введении к анализу результатов исследования авторы отчета делают оговорку: покупательское поведение интернет-пользователей варьируется в зависимости от их пола, возраста, образования или экономической ситуации - отдельные группы делают разный выбор, когда речь идет о категориях продуктов или частоте покупок в Интернете.
Тем не менее, структура онлайн-покупок у статичного старшего отражает общие тенденции. На первом месте мода - одежда, аксессуары, аксессуары (60%) и обувь (47%), затем книги, компакт-диски, фильмы (46%) и почти без обязательств - фармацевтическая продукция (45%) и радио и телеаппаратура. и бытовая техника (43%), а также косметика и парфюмерия (41%). Немного дальше идут билеты в кино или театр (37%) наравне с телефонами, смартфонами и аксессуарами GSM (также 37%), немного опережая спортивную одежду (35%), автомобили и автомобильные запчасти (35%), путешествия и бронирование. связанные с путешествиями (33%) и товары для детей или игрушки (30%).
Мебель и элементы интерьера покупают онлайн 27% респондентов (но 18% отделочных и строительных материалов), как и компьютерную технику (27% - но игры уже 12%, а компьютерные программы 11%). Каждый четвертый пенсионер, совершающий покупки в Интернете таким образом, приобретает страховку (24%). На том же уровне находится продуктовый интернет-магазин (23%), пока еще не очень популярный во всех возрастных группах в нашей стране. Ювелирные изделия онлайн заказали 16% респондентов из группы пожилых людей, которые покупают онлайн, мультимедиа (например, приложения или электронные книги) - 15%, а предметы коллекционирования - 14%.
Ни в одной из этих товарных категорий интерес пожилых людей не превысил интерес людей других возрастных групп. Напротив, люди старшего возраста (как и самые молодые) реже указывали каждую из вышеперечисленных категорий, чем люди из групп 25–34 и 35–49. Даже в отношении лекарств, не без оправдания, связанных с преклонным возрастом, доля пожилых людей (45%) была чуть ниже доли молодых (35–49 лет - 48%, 25–34 года - 47%). В свою очередь, категории, которые вызывают относительно низкий интерес у пожилых людей (по сравнению с другими группами), включают украшения, мультимедиа, игры и компьютерные программы. Также есть место для маркетологов в области компьютеров, с одной стороны, и продуктов питания, с другой.
Покупки для пожилых онлайн: затраты
Стоит подчеркнуть, что структура сумм онлайн-расходов не воспроизводит структуру интереса по отдельным товарным категориям. Другими словами, тот факт, что большинство пожилых людей хотели выйти в Интернет в течение года, например после моды, это не означает, что он тратил на это больше всего в среднем за месяц.
Самая значительная статья в среднемесячных онлайн-расходах пожилых людей - это аудио- и видеоустройства и бытовая техника на сумму 1187 злотых. Во многом этот факт можно объяснить высокими ценами на этот тип устройств (тем более, что на очереди телефоны, смартфоны и планшеты - 601 злотый). С другой стороны, расходы людей старше 50 лет на бытовую электронику и бытовую технику выше, чем в любой другой возрастной категории, явно превышая как средний показатель по стране (951 злотый), так и расходы второй по величине категории 25-34 (1073 злотых). В случае телефонов, смартфонов и планшетов подобной дифференциации нет, пожилые люди находятся в середине рейтинга, рядом со средним показателем по стране (605 злотых), сразу после группы 35-49 (608 злотых), только далеко позади самой сильной молодежи (15-24 лет). с результатом 731 злотый.
Вышеупомянутая мода по сумме расходов у группы 50+ намного ниже. Обувь на уровне 234 зл., А одежда, аксессуары и аксессуары - 208 зл. В обоих случаях пожилые люди довольно близки к среднему показателю по стране (обувь - 230 злотых, одежда и т. Д. - 253 злотых), в то время как с точки зрения покупок одежды они значительно ниже, чем группа 25-34 лет, лидируя с результатом 465 злотых, но ненамного опережая остальных (35 -49 - 188 злотых; 15-24 - 163 злотых). С другой стороны, что касается обуви, только самые молодые (15-24 лет) опережают пожилых с результатом 289 злотых, но две последние группы не сильно отстают (25-34 злотых - 217 злотых; 35-49 злотых - 198 злотых). Удивительно, но мужчины всех возрастных групп тратят на одежду, аксессуары и аксессуары на 70% больше, чем женщины (в среднем 345 злотых по сравнению с 203 злотыми) - видимо, в этом случае женщины предпочитают традиционную модель продаж.
Следующее место занимают продуктовые магазины, которые в среднем потребляют 170 злотых в месяц. В связи с ростом цен на продукты эта сумма не кажется большой. Однако следует помнить, что этот вид покупок - довольно новое явление в Польше, и доставка свежих продуктов прямо к вам домой может использоваться в основном в крупных городах. Пожилые люди тратят на покупки продуктов в Интернете немного больше, чем самые молодые и очень молодые люди (25-34 - 163 злотых; 15-24 - 155 злотых), а в среднем по стране (204 злотых) потребители явно тянутся к потребителям в диапазоне 35-49 лет (299 злотых). При этом для всех покупателей прослеживалась четкая корреляция между заявленным финансовым положением домохозяйства и покупками продуктов питания в Интернете. Оказалось, что чем хуже оценка данной ситуации, тем больше склонность к таким покупкам. Это может означать попытку найти более дешевых поставщиков товаров длительного пользования.
Пожилые люди, покупающие в Интернете, тратят в среднем 151 злотый на косметику и парфюмерию. Они занимают место сразу после лидирующей группы (35–49–157 злотых), выше среднего по стране (139 злотых) и близки к остальным (25–34–130 злотых; 15–24–111 злотых). Такой шоппинг был характерен для зажиточных. Следует подчеркнуть, что преимущество женщин перед мужчинами было незначительным (147 злотых против 123 злотых).
После косметики и парфюмерии фармацевтические продукты, которые потребляли в среднем 126 злотых в месяц, оказались в числе расходов пожилых людей в Интернете по количеству. В контексте остальных категорий товаров, представленных здесь, сумма не впечатляет. Однако следует помнить, что в опрошенной группе пожилых людей другие люди могут увеличивать объем расходов на RTV и бытовую технику, а другие - в другом возрасте, с другим доходом, с разными источниками дохода - могут быть вынуждены регулярно принимать лекарства. Неудивительно и то, что расходы на фармацевтические продукты растут с возрастом респондентов (15-24 - 58 злотых; 25-34 злотых - 101; 35-49 злотых - 111; в среднем по стране - 107 злотых), причем доминирующим признаком является категория людей. 50 плюс.
Что касается сумм, то пенсионеры меньше всего тратят в Интернете на книги, компакт-диски или фильмы (в среднем 97 злотых в месяц) и билеты в кино или театр (85 злотых). Однако в обеих этих категориях они занимают первое место среди всех возрастных групп, выбранных в исследовании, в то время как в первой группе они немного опережают (35-49 - 84 злотых; 25-34 - 81 злотый; 15-24 лет - 51 злотый; в среднем по стране 74 Во втором - незначительно (15–24 - 84 злотых; 25–34 злотых - 76; 35–49 - 76 злотых; в среднем по стране 83 злотых).
Останутся ли в ближайшем будущем расходы пожилых людей на покупки в Интернете на том же уровне или они изменятся? Большинство (60%) опрошенных в возрасте 50+ считают, что они останутся на нынешнем уровне. Однако каждый четвертый (24%) прогнозирует рост, и только один из пятидесяти (2%) - снижение. Каждый шестой (13%) не может судить. Остальные анализы показывают, что самые молодые (15–24 лет) и те, чьи домохозяйства находятся в хорошем финансовом положении, планируют чаще увеличивать свои расходы.
Покупки пожилых людей онлайн: формы доставки
Что касается респондентов всех четырех возрастных групп, то предпочтительной формой доставки покупок на дом или на работу является курьерская доставка. 71% онлайн-покупателей указали, что этот вариант в целом предпочтителен и мотивирует совершить покупку, а 58% - также как наиболее часто используемый вариант. В то же время 72% онлайн-покупателей хотели бы, чтобы курьер привез посылку домой или на работу, что в настоящее время не входит в стандартные обязательства поставщиков - обычно доступно только в качестве дополнительной платной услуги.
С другой стороны, каждый второй (53%) покупатель в Интернете в качестве формы возврата, которая наиболее сильно побуждает их совершить покупку в данном магазине, представляет собой возможность бесплатного возврата товара курьером в системе `` от двери до двери '' (получение возвращенной посылки непосредственно из дома покупателя). Здесь стоит отметить, что каждый третий онлайн-покупатель не вернул ни одного товара, пока не было проведено исследование. Это общий обзор, перейдем к возрастной категории 50+.
- Формы доставки, побуждающие к покупке
В ответ на вопрос «Какие из следующих форм доставки товаров больше всего побуждают вас покупать в Интернете?» 80% пожилых людей указали курьерскую доставку прямо к себе домой или на работу. В этом отношении группа 50+ явно опережает остальных (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). 55% пожилых, в свою очередь, выбрали доставку почтой прямо к себе домой или на работу.
В свою очередь, всего на один процентный пункт больше (56%) указали на бесплатную доставку на дом с возможностью бесплатного возврата (тип поставщика не имел большого значения). Половина опрошенных пожилых людей (51%) назвали получение в посылочном автомате обнадеживающим видом доставки. Оба эти типа доставки были наиболее привлекательными с точки зрения самых молодых, и в свете анализа популярность посылочных автоматов обратно пропорциональна возрасту респондентов - бесплатный возврат не создает столь однозначных корреляций.
Различные формы личного сбора не очень радуют как пожилых людей, так и представителей других возрастных групп - в киоске (указал каждый третий респондент - 30%), на почте (каждый четвертый - 23%), в магазине или в торговом центре. (каждый пятый - 19%), на заправке (10%) и даже по дороге домой, на вокзале или в метро (7%). В то же время у мгновенной доставки (доставки в тот же день) такой же небольшой стимул к покупке, вероятно, из-за высоких цен на этот вид услуг (7%).
Только 9% пожилых людей указали, что прямой перевод с веб-сайта является обнадеживающей формой доставки покупок в Интернете (используется, например, в случае электронных книг, музыки и т. Д.), Что связано с уже отмеченным незначительным интересом людей старше 50 лет к мультимедиа в этой форме. Такие переводы также создают обратную корреляцию с возрастом респондентов - они популярны у каждого третьего покупателя из группы 15-24 лет (31%).
- Фактические выбранные способы доставки
Мы говорили о предлагаемых способах доставки, которые пожилые люди считают стимулом (или нет) к совершению покупки. И какие виды транспорта для покупной продукции они выбирают на самом деле? В целом эти решения соответствуют заявленным ранее заявлениям. Пожилые люди в основном пользуются услугами курьеров, доставляющих купленную продукцию прямо к ним домой или на работу (72%), где они намного опережают другие группы (в диапазоне 52–55%). Гораздо реже выбирают самовывоз в посылочном автомате (42% - здесь самая низкая доля среди всех групп; остальные в диапазоне 54-57%) или доставку почтой на дом или на работу (37% - в середине ставки; все группы в диапазоне 35-41%). %).
Бесплатная доставка на дом с возможностью бесплатного возврата, которую 56% опрошенных пожилых людей, совершающих покупки в Интернете, оценивают как стимулирующую к покупке, на практике выбирают только 25% людей в возрасте 50+ (все группы находятся в диапазоне от 23 до 31%), что наиболее вероятно означает, что магазины с привлекательным для респондентов предложением редко предлагают эту формулу.
Методы родов, которые на практике оцениваются пожилыми людьми как не очень обнадеживающие, также используются ими очень редко. Сбор покупок в киоске (paczka w Ruchu) используется 21% респондентов, в почтовом отделении - 15%, в филиале магазина или в торговом центре (click & collect) - 13%, на АЗС - 4%, на вокзале или метро - 2%. . Доставка в тот же день также пользуется популярностью на 2% (вероятно, из-за высокой стоимости). 5% процентов тех, кто использует передачу электронных книг или музыки непосредственно с веб-сайта, коррелирует с пропорционально низким (15%) интересом к покупке мультимедиа в этой форме.
Стоит добавить, что именно в старшей группе самый высокий процент утвердительных ответов («определенно да» или «скорее да») на вопрос «Хотите, чтобы купленные товары были доставлены домой с курьером? " - 76%. Ответы на этот вопрос явно связаны с возрастом респондентов, что наиболее заметно в случае ответа «определенно да» (50 плюс - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Старшие покупки в сети: причины возврата товара
Возврат товара не является частью стандартной процедуры покупки. Есть люди, которые заказывают больше моделей, цветов или размеров того или иного изделия, чтобы выбрать наиболее подходящую дома и вернуть остальные. В целом, однако, мы стараемся делать продуманный выбор не только в отношении продавцов, но и для того, чтобы избавиться от хлопот по повторной упаковке и возврату покупок. Однако предлагаемые удобные (безотказные и дешевые) формы возврата важны, поскольку они значительно снижают риск того, что товары, приобретенные удаленно, не будут адаптированы к ожиданиям покупателя. Таким образом, они значительно облегчают принятие решения о покупке.
В качестве форм возврата, мотивирующих людей совершать покупки через Интернет с разбивкой по возрасту, пожилые люди в первую очередь указали возможность бесплатного возврата товара курьером в модели «от двери до двери» - 54% (в середине ставки; другие группы в диапазоне 49-57%) и бесплатный возврат товара. по почте - 51% (здесь он немного опережает другие группы с долей 50%). Остальные формы возврата купленных товаров пожилые люди оценили хуже, чем представители других возрастных категорий; возможность возврата в стационарный магазин - 35%, возврат в посылочном автомате - 29%, в киоске - 5%.
При этом в качестве решения, побуждающего к покупке, каждый четвертый опрошенный пожилой человек (26%) указал более длительный, чем стандартный (14 дней) срок возврата товара. Судя по всему, покупатели с возрастом становятся более решительными - наибольший интерес к продленному периоду возврата проявляет молодежь (15–24 - 41%, 25–34 - 35%), затем он снижается (35–49 - 25%).
Важно отметить, что в каждой из четырех возрастных групп только 1% респондентов отметили ответ «Я не знал о такой возможности», что свидетельствует о высоком уровне осведомленности о своих правах как потребителей и механизмах, регулирующих электронную торговлю, среди людей, совершающих покупки в Интернете.
А какие формы возврата товаров на самом деле чаще всего использовали респонденты? В основном соответствует представленным ранее предпочтениям, хотя в процентном отношении явно снижается (скорее всего) за счет точных, удовлетворительных покупок. Во главу угла ставятся: бесплатный возврат товара по почте (20% - явно чаще, чем в других группах) и бесплатный возврат товара курьером (от двери до двери) - 18%. Гораздо ниже баллы: возврат в стационарный магазин (7%) и возврат товара через посылочный автомат (5% - намного меньше других групп, в пределах 14–16%). Лишь 3% пожилых воспользовались потенциалом сверхнормативного срока окупаемости (другие группы в столь же скромном диапазоне - 6–8%) и 1% вариантом возврата в киоске или на заправке (другие группы - 2%).
В то же время, стоит подчеркнуть, именно среди пожилых людей больше всего никогда не вернули купленные товары (38%; другие группы: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Если вы хорошо осведомлены о праве на возвращение, это может просто указывать на сознательный выбор, но, вероятно, некоторые покупатели - особенно в более старшем возрасте - также проявляют определенную застенчивость в реализации своих прав.
Покупки для пожилых людей в Интернете: формы взаимодействия
Подавляющее большинство респондентов всех возрастных категорий используют ноутбук при покупках в Интернете. Смартфон, которым пользуется 61% людей, совершающих покупки в Интернете, занял второе место. Однако в этой категории преобладает молодежь (15–24 лет). Зачем? Сами респонденты отмечают трудности, возникающие при попытке совершить покупку в интернет-магазинах с помощью мобильных устройств. Речь в основном идет о формах, которые неудобно заполнять на смартфоне, и о неприспособленности сайтов некоторых магазинов к подобным устройствам.
Самые юные покупатели обращают внимание, например, на отсутствие мобильного приложения или на предлагаемые, по их мнению, способы оплаты. С другой стороны, пожилые люди чаще просто указывают на слишком маленькие буквы. В свете анализа эта проблема становится все более важной с возрастом пользователей. Неудивительно, что люди в возрастной категории 50+ чаще всего используют ноутбук (74%) при совершении покупок в Интернете, за ними следует настольный компьютер (54%). В обоих случаях старшие не отличаются от других; для ноутбука вилки для всех возрастных групп составляют 72–77%, для компьютера - 51–60%.
Наименьшее количество пожилых людей делается на мобильных устройствах, что существенно отличается от остальных. 33% респондентов в возрасте от 50 лет и старше тянутся к смартфону (огромная дистанция здесь: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), а планшет - 15% (этот тип устройств обычно менее популярен. остальные группы находятся в диапазоне 28–34%).
На вопрос о проблемах, которые мешают людям совершать покупки в Интернете с помощью мобильных устройств, вышеупомянутые буквы меньшего размера были указаны каждым вторым респондентом (46% - очень явный доминант; остальные: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24-19%). Во-вторых, пожилые люди отметили неудобные формы (здесь 37% - ниже среднего; остальные группы в диапазоне 42–48%). Каждый четвертый опрошенный пожилой человек указал, что веб-сайт не адаптирован для мобильных покупок (26%), слишком много действий или операций, необходимых для завершения покупки (25%; на это в основном жалуются нетерпеливые молодые), слишком медленное интернет-соединение (24%) или проблемы с оплатой (23%). Каждый восьмой пенсионер (13%) указал на неудобный способ оплаты, который мешает совершать покупки с помощью мобильных устройств, и только каждый тринадцатый (8%) указал на отсутствие мобильного приложения, что беспокоит самых младших. В то же время более чем каждый пятый респондент в категории 50+ (22%) не сталкивался ни с одной из вышеперечисленных проблем.
Покупки пожилых людей в Интернете: причины
Из года в год растет не только количество онлайн-покупателей, как упоминалось в начале, но и доля людей, положительно оценивающих онлайн-покупки. В качестве наиболее важных преимуществ респонденты указали на простоту и удобство этой формы покупок и более широкий выбор, чем в случае покупок в традиционных магазинах. В то же время растет ощущение того, что покупки в Интернете безопасны и предлагают широкий выбор и поиск доступных предложений.
Большинство респондентов выбирают покупки в Интернете из-за круглосуточной доступности (этот фактор указали до 75% респондентов), более низких цен (по сравнению со стационарными магазинами - здесь 2/3 респондентов), удобства (покупки не выходя из дома) и неограниченного времени чтобы выбрать подходящий вам продукт. В то же время респонденты указали, что их будет стимулировать более частые покупки в интернет-магазинах за счет более низкой стоимости доставки (55%) и более низких цен на сами товары (53%). Группа 50+ не отличается от этих тенденций, только разные формы оплаты, возможность накопления баллов, скидки для постоянных клиентов и персонализированные предложения для пожилых людей несколько важнее, чем для остальных респондентов.
На этом фоне неудивительно, что на вопрос, что заставит их делать покупки в Интернете чаще, пожилые люди указали в первую очередь на более низкую стоимость доставки (58%), более низкие цены, чем в традиционных магазинах (54%), и скидки для покупателей. через Интернет (45%). Только каждый третий опрошенных пожилых людей упомянул коды скидок в этом контексте (37%). Четверть более частых онлайн-покупок будет вызвана возможностью увидеть продукты (24%) или более быструю доставку (23%), вероятно, в стандартном варианте, без дополнительной оплаты. Пятая часть относительно легко достигается - более подробное описание товаров (22%) и более широкий ассортимент доступных товаров (19%).
Для респондентов меньшее значение имели бы более длительный период возврата без объяснения причин (16%), больший выбор способов доставки (14%), более качественные фотографии товаров (14%) и более безопасные формы оплаты (12% - здесь самый низкий процент среди всех возрастных групп, которые может указывать либо на меньшую осведомленность об угрозах, либо на меньшую склонность к рискованному поведению в Интернете). На более высокое качество продуктов, предлагаемых через Интернет, указал каждый десятый опрошенный старший (11%).
В то же время 3/4 опрошенных пожилых людей заверили, что введение запрета на торговлю по воскресеньям не повлияло на объем их онлайн-покупок (скорее, 44%, 15% - точно нет).
Покупки пожилых людей в Интернете: способы оплаты
Из предлагаемых способов оплаты широкая публика, совершающая покупки в Интернете, чаще всего выбирает быстрые переводы через платежный сервис, особенно PayU. Больше разнообразных предпочтительных способов оплаты (включая карточные платежи, мобильные платежи - Blik или QR-коды, а также традиционные банковские переводы, наложенный платеж или наложенный платеж) представлены самыми молодыми (15-24 лет). В этом контексте пожилые люди оказываются открытыми для самых современных и наиболее удобных полностью онлайн-решений.
При этом четыре наиболее предпочтительных способа оплаты не отличаются от других возрастных групп. Это быстрый перевод через платежный сервис (например, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, затем оплата наличными при личном самовывозе у курьера - 44%, традиционный перевод (с вводом номера счета) - 42% и оплата картой при оформлении заказа. - 38%.
Что может показаться удивительным, пожилые люди крайне неохотно используют наложенный платеж (т.е. с оплатой при доставке от почтальона). 31% людей в возрасте 50+ были бы склонны к этому решению, в то время как остальные группы находятся в диапазоне 44–54%, при этом интенсивность тенденции обратно пропорциональна возрасту. Подобные тенденции еще более интенсивны в случае мобильных платежей, таких как BliK (рекордные расстояния; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 плюс - 14%), в свою очередь. немного меньше - при оплате в магазине (пожилые люди 20%, другие группы находятся в диапазоне 28-36%, причем среди самых молодых покупателей преобладает онлайн).
Другие часто предлагаемые способы оплаты (по SMS или QR-коду, а также в рассрочку или с отложенной датой) мало интересуют респондентов из всех групп, и на этом фоне особенно малых - пожилых людей.
Покупки для пожилых онлайн: проблемы
Более 3/4 людей, совершающих покупки в Интернете (76%), столкнулись с какими-либо проблемами из-за своих покупок. Чаще всего речь шла о слишком долгом сроке доставки или ее высокой стоимости. В анкеты также включен вопрос о навязчивой рекламе ранее просмотренных товаров, что особенно раздражает, особенно после окончательного выбора и заказа конкретной модели.
В то же время пожилые люди, включенные в опрос, указали на какие-либо трудности с покупками в Интернете (наиболее часто выбираемый ответ - я не встречал, не сталкивался ни с одной из упомянутых выше проблем - 34%), а когда они сообщали о проблемах, они были менее интенсивными, чем в других возрастных группах. Возможно, это означает, что жизненный опыт (не менее 50 лет) позволяет им смотреть на возникающие порой трудности с большей дистанции, особенно - с большим терпением в отношении времени ожидания заказанного товара.
Однако каждый четвертый из опрошенных пожилых людей указали на слишком долгое ожидание доставки товара (28%), высокую стоимость доставки (27%) или навязчивую рекламу ранее просмотренных товаров (26%), а каждый восьмой указал на недовольство полученными товарами, связанное с другими ожиданиями. к ним (13%), а каждый 10-й - получение бракованного товара (10%). У 7% респондентов возникли проблемы с оплатой, столько же не получили заказанный товар. На 6% приходились трудности с поиском желаемого товара, проблемы с гарантией, претензии или возврат товара, а также ложная информация на сайте (о товаре, цене и т. Д.). Каждый 20-й руководитель сталкивался с неадекватным обслуживанием клиентов (5%) - непрофессиональным (в том числе отказом отвечать на заданные вопросы) или грубым.
Покупки для пожилых в Интернете: выбор магазина
Авторы отчета об онлайн-покупках также рассмотрели обоснование выбора интернет-магазина. В свете результатов исследования тремя ключевыми факторами, определяющими покупку по этому, а не по другому адресу, являются, прежде всего, цена интересующего товара (45%), затем стоимость доставки (37%) и возможные предыдущие положительные впечатления, связанные с покупками в данном интернет-магазине. (31%). Здесь нет никаких сюрпризов - указанные элементы являются общими для большинства респондентов, независимо от их пола, возраста и образования, более того, они выявили аналогичные пропорции в предыдущих выпусках опроса.
Интересно, что упомянутые выше три доминирующих фактора в оценке пожилых людей имеют вес выше среднего: цена - 50%, стоимость доставки - 39%, предыдущий положительный опыт - 35%. Меньшее значение, но исключительно высокое по сравнению с другими группами, придается людям в возрасте 50+ с легкостью размещения заказов (25%; остальные в диапазоне 16–18%). Каждый 4-й старший также учитывает привлекательные акции и специальные предложения (24%) и короткие сроки доставки (23%), чуть меньше, чем каждый 5-й учитывает результаты сайтов сравнения цен (19%) и простые способы оплаты. (18%). Дальнейшие позиции включают различные формы доставки (17%) и оплаты (16%), а также подробную информацию об условиях оформления заказа, рекламации или возврата (16%).
В то же время в случае первой покупки в определенном магазине мнения являются наиболее важным фактором, определяющим доверие почти для половины покупателей (47%). Отсюда важность рейтинга магазинов, предоставляющего покупателям информацию о нем в легко доступной и доступной форме. Однако пожилые люди не доверяют мнению на различных сайтах и порталах (15%), в социальных сетях (10%), а также на интернет-форумах или дискуссионных группах (8%). Независимость (или скептицизм) людей в возрасте 50+ также подтверждается низкой тенденцией полагаться на рекомендации друзей, друзей или семьи (11%), что ниже доверия, созданного данными онлайн-компаний, такими как адрес, идентификационный номер налогоплательщика или номер телефона (14%) или понятный и функциональный сайт (12%). Интерес к определенному магазину среди 10% опрошенных пожилых людей помогает создавать общие коды скидок.
Покупки пожилых людей в Интернете: кто не покупает и почему?
Интересная тема в теме интернет-покупок - и, вероятно, не только для специалистов по маркетингу или электронной коммерции - это обратная сторона медали, то есть сфера людей, которые не делают покупки в интернет-магазинах. В этой группе следующие возрастные категории находятся в равных пропорциях: 35-49 (33%) и 50+ (32%), а недостающая 1/3 - это, прежде всего, категория 25-34 (22%), а самая младшая - 15-24 (14%). %). В свете анализа, проведенного Gemius для Палаты электронной экономики, каждый третий из этих людей (37%) не пользуется предложениями интернет-магазинов, потому что они предпочитают лично увидеть интересующий их продукт, прежде чем совершить покупку.
Что касается только пожилых людей (категория 50+), то самое главное - привычка покупать в традиционных магазинах и опасения по поводу возможных проблем с гарантией, обменом, возвратом. Кажется, что решением обоих этих вопросов было бы распространение информации о правах потребителей, включая право отказаться от договора без объяснения причин в течение 14 дней с обязательством вернуть товар в течение следующих 14 дней. Исключительным стимулом здесь может быть бесплатный возврат (а не, как обычно, со стороны покупателя), который, по сути, уравновесит потребность увидеть товар перед покупкой его в стационарном магазине.
И что делать, чтобы убедить онлайн-покупателей покупать онлайн? Когда их задают в опросе, они говорят то же самое, что и покупатели, когда речь идет об увеличении покупок. Они указывают на более низкую стоимость доставки, более привлекательные цены на товары и более быструю доставку купленных товаров. И точно так же, как люди, которые покупают в Интернете, также те, кто еще не был убежден, полагают, что они, скорее всего, выберут товары из таких категорий, как электроника и бытовая техника, одежда, обувь, косметика, а также книги, компакт-диски и фильмы в первую очередь.
Об авторе
Прочитайте больше статей этого автора
--przyczyny-leczenie-powikania.jpg)
-porada-eksperta.jpg)
